GLI 8 INDICI REPUTAZIONALI APPLICABILI ALLA TUA AZIENDA.

Newsletter del 17 Luglio 2019.

“Ci vogliono 20 anni per costruirsi una reputazione e cinque minuti per perderla”
(Warren Buffet)

Se pensi che Warren Buffett, imprenditore ed economista, abbia ragione nel sostenere questa tesi, allora questo articolo potrebbe interessarti.

Cercheremo di definire nei prossimi 80 sec. di lettura cos’è il rischio reputazionale, in che modo influisce sull’attività aziendale e come fare a misurarlo.

Non si parla mai abbastanza di rischio reputazionale, ma l’Osservatorio Reputation Institute, società specializzata in corporate reputation management, lo posiziona al secondo posto tra i rischi per gli investitori, dopo il rischio di mercato.

Che cos’è allora il rischio reputazionale?

Il rischio di reputazione, attuale e prospettico, è intangibile per l’impresa (come il know-how) ma può determinare la flessione degli utili o del capitale derivante da una percezione negativa dell’immagine dell’Azienda da parte di clienti, controparti, azionisti, investitori ed autorità di vigilanza.

Rischio Strategico VS Rischio reputazionale

La gestione del rischio aziendale è quindi il processo di minimizzazione dei costi e dei danni che impatterebbero sull’Azienda nel momento in cui sopraggiunge l’evento negativo.
Se il rischio strategico appare legato a variabili politiche, competitive ed economiche indipendenti dall’Azienda, ma pur sempre studiabili, il rischio reputazionale è invece dipendente dalle scelte aziendali, in base alla selezione dei collaboratori, della comunicazione che l’Azienda sceglie di fare e della relazione con partner più o meno compliant.


Tuttavia resta in larga parte imprevedibile, in quanto legato a comportamenti e retroscena difficilmente gestibili dall’Azienda.
Emerge come le opinioni dei clienti, degli investitori, dei partner commerciali e dell’opinione pubblica in generale, possano avere un profondo impatto sulle entrate aziendali.

QUALI SONO LE TIPOLOGIE DI RISCHI REPUTAZIONALI E QUALI SONO LE LORO CAUSE?

Pertanto è fondamentale essere consapevoli a 360° dei rischi che potrebbero riflettersi sull’andamento dell’azienda.

Quali sono le tipologie di rischi reputazionali e quali sono le loro cause?
Il rischio reputazionale è una particolare categoria di rischio che si concretizza a sua volta con eventi di diversa tipologia: data-compliance, sostenibilità del processo produttivo, trasparenza dei processi, l’eventuale malfunzionamento e richiamo dei prodotti.

Articoli negativi

Il web , con la sua profondità e la mole di dati in esso contenuta, può impattare sulla reputazione aziendale anche dopo lungo tempo, qualora informazioni di tenore negativo rimangano nei motori di ricerca anche dopo anni, influendo sulla ricerca da parte di potenziali clienti. Un vecchio articolo può non scomparire del tutto dal web, oppure riemergere nella prima pagina di Google, facendo più danni della grandine.
Non ci sarà da stupirsi se nel futuro vedremo un aumento dei Personal-privacy-trainer, ovvero soggetti abili nell’identificare e ripulire il web da determinate news.

Cattive recensioni

Le cattive recensioni hanno un impatto devastante sulle aziende, molto di più di quanto si possa pensare. Si pensi ai meccanismi che regolano i principali siti di recensione e la misura in cui queste possono essere determinanti per il successo di un Locale.

Social Media

I social possono essere la causa diretta oppure il catalizzatore del rischio reputazionale. Quando i manager dell’azienda pubblicano commenti controversi on-line, le loro affermazioni influenzano l’intera attività dell’azienda, non solo la reputazione del singolo dirigente.
Oltre al politically UNcorrect, anche alcune campagne marketing sviluppate senza la dovuta sensibilità provocano reazioni del pubblico impreviste e avverse, per le piccole Aziende ma ancor più per le grandi.

Perdita di dati

I clienti si fidano dell’azienda.
Le società finanziarie ad esempio gestiscono alcune delle informazioni personali maggiormente sensibili tra cui: nomi, password, accessi, pin e numeri di conti correnti bancari. Una violazione dei dati personali (Data Breach) potrebbe mettere a rischio la reputazione dell’azienda con tutte le conseguenze (anche economiche) del caso.


Si pensi ad esempio a Facebook che con lo scandalo Cambridge Analytica, oltre ai 5 miliardi di dollari di multa comminati dalla Federal Trade Commission statunitense, ha perso certo una parte della propria reputazione.

Possiamo sintetizzare OTTO INDICATORI validi per tutte le Aziende:

1) statistiche dei reclami e le lamentele ricevute;
2) tasso di incremento delle cause legali;
3) customer satisfaction;
4) acquisizione o perdita dei clienti;
5) le valutazioni comparative dei prodotti e dei servizi;
6) indici di posizionamento rispetto ai competitor;
7) clima aziendale tra i dipendenti;
8) eventuali recessi dai contratti.

DUE CONCETTI fondamentali per una corretta valutazione del rischio:

Un’azione di monitoraggio dovrà tenere conto di due dinamiche fondamentali:
1) la probabilità di accadimento, data dalla frequenza di realizzazione dell’evento negativo.
2) l’impatto del danno, a seguito del verificarsi dell’evento pregiudizievole.
L’attività di audit sul rischio reputazionale consente alle Imprese di valutare il rischio a cui sono esposte, stante l’attività particolare.
Gli strumenti consentiranno quindi l’adozione delle contromisure, sia tempestive che di default, col fine di ridurre il rischio reputazionale, da non controllabile a mitigabile.

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